2 oct. 2014

Odisea 2014: las mentiras de Telecom Personal @PersonalAr para vender planes más caros (I)

Este post es una especie de catarsis personal (sic) pero también un llamado de atención a quienes deben controlar este tipo de abusos y no hacen nada para proteger a los consumidores, llámese Defensa al Consumidor, Comisión Nacional de Comunicaciones, etc. y, también es un grito de atención para las compañías que maltratan y no cuidan a sus clientes.

Esta es una historia personal, que nada tiene que ver con seguridad de la información, pero sirve para graficar el abuso que las grandes compañías llevan adelante con sus usuarios, cómo los engañan y cómo son capaces de facturar miles o millones de pesos sin entregar ningún servicio a cambio. Es la historia de cómo las empresas de "comunicaciones" invierten dinero en Community Manager de Twitter y Facebook pero no invierten en su núcleo de negocio que debería ser... comunicar a sus clientes. Es la historia de cómo a las empresas le conviene más capacitar a sus empleados para mentir en vez de invertir en mejorar sus servicios.

Esta es la historia de una de esas empresas: Telecom Personal que desde hace 5 días me ha dejado incomunicado en el extranjero porque, erróneamente parece, decidí adquirir un plan más caro. Aquí está la línea de tiempo de los engaños de Telecom Personal.

Agosto de 2014

Yo no lo sabía, pero la historia comenzó el lunes 18 de agosto pasado cuando, debido a algunas restricciones de tráfico (cantidad sobre todo) en mi paquete de datos, decido llamar al *111 (servicio gratuito de Telecom Personal) para averiguar sobre planes que tuvieran mayor cantidad de datos en mi servicio de Internet.

Gentilmente el agente de turno me ofrece un plan "TODO incluído" con 250 minutos libres y 500MB mensuales de tráfico de datos. Como ese plan alcanzaba perfectamente para mis requerimientos de llamadas y tráfico procedo a verificar con el agente si "TODO incluído" efectivamente tenía todos los servicios incluídos y, sobre todo, si luego del cambio no perdería los servicios que mantenía con la compañia desde hace años, esto es: llamadas locales, nacionales e internacionales, mensajería, datos, transferencia de llamadas a otro número y roaming internacional en los países con los cuales la empresa tiene convenios (la mayoría de los países de Latinoamérica por los que suelo viajar).

Finalmente, antes de aprobar el cambio, vuelvo a insistir con la pregunta de si mantendría los servicios y destaco el punto de las llamadas internaciones y el roaming, ya que es esencial en mis viajes. Ante la respuesta positiva, procedo a confirmar el cambio de plan. Cabe destacar que esta conversación (supuestamente) es grabada por la empresa, si bien particularmente no puedo tener acceso a la misma.

Como veremos más adelante esa fue la primera mentira y el primer engaño de uno de los agentes de Telecom Personal, simplemente para vender un plan más caro, que ni siquiera valía la pena porque solo es 10% mayor que el anterior. Ante el desconocimiento, el engaño y la mentira a sus clientes parece una de las actividades principales de estos agentes, ya que como nunca atiende la misma persona, hacer un reclamo y seguimiento real del problema, es imposible. Estas personas y un robot solo se diferencian en su capacidad de engaño. Pero cuidado, no hay que entender que esto es culpa de los agentes sino de la política corporativa llevada adelante por la compañía, que los entrena en la mentira sistemática.

Luego de 24 horas el cambio impacta y no vuelvo a tener noticias de la empresa hasta el 22 de septiembre pasado.

22 de septiembre de 2014

Este día intento hacer una llamada internacional desde Argentina y se me informa que dichas llamadas han sido bloqueadas. Comienza la pesadilla... Me comunico al *111 y gentilmente me informan que mi plan "Todo incluído" tiene desactivado las llamadas internacionales "por seguridad" para que no se disparen mis consumos. Agradezco por la preocupación por mi seguridad financiera y solicito la habilitación de mis llamadas internacionales.

Luego de 24 horas tengo mis llamadas internacionales activas.

Domingo 28 de septiembre de 2014

Este domingo por la mañana, comienzo un viaje que me llevará a Perú y Ecuador. Al aterrizar en el primer país inmediatamente me llama la atención no recibir el mensaje SMS de bienvenida tradicional y, luego de unos minutos en tierra, constato que efectivamente tampoco tenía señal de ningún tipo (barritas tachadas con una cruz roja, para hablar claro). Por si lo están pensando, sí, ya había desactivado el "modo avión". Ante la imposibilidad de hacer el reclamo telefónico (sic) me comunico con una persona en Argentina y le indico la forma de realizar el reclamo para que solicite la activación de los servicios faltantes en mi paquete "Todo incluído" prometido.

1er reclamo: domingo 28 de septiembre 13:17 hs

Al reportar el problema desde Argentina sobre la falta de servicio y el roming desactivado, el agente que toma el reclamo hace algunas verificaciones sobre los datos de titularidad de la línea (¡bien!) y, luego de 11:28 minutos de espera, informa que en 24 horas después debería estar solucionado.
Parece que ante la falta de una respuesta adecuada, la respuesta por defecto siempre es "espere 24 horas"... No puedo hablar por teléfono: espere 24 horas y podrá... No puedo enviar SMS: espere 24 horas y reintente... Se me cayó el teléfono al inodoro: espere 24 horas que se seque...

Pero, por el beneficio de la duda, esperaremos 24 horas... sin servicio... en el extranjero.

Mientras tanto, en Twitter comienza otra batalla, igual de inútil pero que pone de manifiesto la incompetencia de la compañía para lograr dar un mensaje homogéneo a sus clientes.

En este caso me comienzan a pedir mis datos por mensaje directo (DM) pero en ningún momento hacen el esfuerzo de revisar mis consultas y reclamos previos, ya sea por ese canal o a través del *111.

2do reclamo: martes 30 de septiembre 10:32 hs (casi 24 horas después)

La persona que toma el reclamo es alguien que aparentemente esta aprendiendo por lo que informa en varias oportunidades que esta siendo asistido en el proceso por un supervisor. Nuevamente, se puede consultar las grabaciones de la empresa para confirmar este hecho.
Como se ve en la captura de pantalla, la llamada, realizada desde otra línea en Argentina, dura 30:23 minutos. Durante este tiempo nunca se verificó ningún dato de titularidad de las líneas (¡mal!). Tal vez esto sea porque era la segunda vez que se llamaba por el mismo tema o, simplemente por desconocimiento del agente -y su supervisor- responsable en este caso.

Luego de la espera y de escuchar una grabación que repetía una y otra vez que "se pueden hacer todas las gestiones sobre tu linea desde la web" informan que el problema está solucionado y que en las próximas 24 horas el servicio funcionaría normalmente.

Siguiendo el consejo de la voz grabada, realizo la consulta vía web del estado de la línea y para mi sorpresa veo que se había desactivado el servicio de llamadas de larga distancia, previamente activado el 22 de septiembre. Parece que para desactivar servicios no hay que esperar 24 horas.
Es decir, que en algún momento entre el primer reclamo y este (menos de 24 horas), el servicio de llamadas "desapareció mágicamente".

Mientras tanto, en Twitter:
Siguen haciendo tiempo con plantillas de preguntas prearmadas, pero ninguna respuesta lógica. Al parecer "apáguelo y vuélvalo a encender" es la segunda respuesta más popular después de "espere 24 horas".

3er reclamo: 01 de octubre 11hs

Luego de estar 3 días sin servicio es complicado ser gentil, diplomático y paciente pero la persona en Argentina explica por tercera vez el problema a la agente de turno y esta le informa que los reclamo anteriores habían sido mal generados por lo que ella iba a solucionar el problema en solo un par de horas (¡bien!, 22 horas menos de lo normal)
"Es evidente que la línea tiene un problema porque todos los planes tienen activo el roaming por defecto, pero es muy sencillo y rápido de solucionar. No entiendo porque mis compañeros no generaron el ticket correctamente." dice la simpática señorita, palabras más... palabras menos y... cometimos el error de creerle nuevamente. En teoría, vía SMS (a la línea en Argentina) informarían de la activación exitosa del servicio. ¿Otras 24 horas?

Mientras tanto, en Twitter y por DM:
¡WOW! Eso es a lo que yo llamo imaginación en las respuestas. Al parecer tengo un problema con el roaming internacional y pasando mis datos por DM se soluciona ¿en 24 horas?

Aquí el desenlace...

Cristian

9 comentarios:

  1. Realmente te compadezco, lo que estas viviendo es simplemente se cliente del Personal. Desde sufrir con asesores (no tienen la culpa) entrenados para seguir un algoritmo de preguntas (el 90% de los casos armados como el ort*) hasta los "beneficios" de señal, ""3G"" (jajajajajaja si se puede llamar asi), la falta de informacion por parte de la empresa , y me refiero a esto por que cuando alguien intenta comunicarse con Personal lo hace a un call center en Tucuman o Cordoba donde cada asesor cobra el minimo (lo se por que me toco atender a Speedy, y Telefonica Negocios) y no tienen un minimo de compromiso con el cliente.

    Efectivamente las llamadas se guardan, pero el usuario no tiene acceso a ella (aunque deberia). Estas llamadas las guarda el call, y se las pasa a la empresa unicamente cuando ella se lo pide, y esto sucede cuando se tocan los intereses de Personal.. y esto se logra con defensa al consumidor unicamente.

    Espero la continuacion, y espero que sea el ultimo reclamo!

    ResponderEliminar
  2. En la última imagen: "Pásenos su DNI, fecha de nacimiento y/o DNI...". ¿Servirá de algo que tengan por duplicado el DNI sin la fecha de nacimiento?
    Y en cuanto a lo de las llamadas, se supone que es un "contrato de voz", y como contrato, ambas partes deberían tener el mismo derecho a poder revisarlo.

    ResponderEliminar
  3. Willy Fontana3/10/14 08:15

    Aproximadamente una vez por mes me llaman de Telecom personal (a.k.a un callcenter contratado para ello) ofreciéndome un plan más caro que el que tengo. Algunos de los motivos/excusas/justificaciones:
    - Mi plan se termina (sic) y me voy a quedar incomunicado
    - No me calcularán el fraccionamiento por segundos a menos que cambie de plan (a uno más caro, obvio)
    - Se discontinúa mi plan
    - Dejaré de "pasarme" de los minutos contratados (lo que jamás ocurre)
    - Tienen estadísticas de uso de mi línea y ello les indica que necesito un plan mayor (absolutamente falso)
    Hay muchos más engaños, pero ya me siento más aliviado.

    ResponderEliminar
  4. Es un desastre personal te patean la pelota por días y nunca te resuelven nada, al comunicarte te dicen cualquier cosa menos resolver el problema. La verdad me cambiaría a otra empresa pero el resto son igual de malas. Yo pedí número de reclamo... ¿pero de qué sirve? ¿el CNC actúa? huffff

    ResponderEliminar
  5. Portabilidad maestro!!! cambiate de compañia yaaaaaaaa

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Las tres compañias son iguales y al margen, esa no es una justificación. Simplemente exijo mis derechos como cliente.

      Cristian

      Eliminar
  6. Valdria aclarar que todas las empresas de telefonia son iguales. Y hablando de seguridad informatica... hace un.tiempo les reporte varios fallos en su plataforma web. La respuesta fue nula. Pero solucionaron el fallo.Me pidieron un n de telefono a lo cual no les brinde ya que no tenia nada que ver con el.fallo....... que incompetencia..

    ResponderEliminar
  7. Anónimo3/4/15 19:08

    ESTAFAS DE TELECOM PERSONAL

    ResponderEliminar
  8. Buenas noches. Queria saber que tengo que hacer para denunciar a personal por una estafa que considero me hicieron, paso a comentarles.
    Como oferta del dia de la madre me ofrecieron el samsung s6 edge a un precio del 50% y acepte comprarlo a 9.080$ quedaron en llamarme cuando tenian stock para entrega. Nunca me llamaron, llame yo varias veces y siempre me decian que no habia stock. Tengo todos los numeros de reclamo. Hasta que un dia llame y habia stock pero me dijeron que com mi plan no podia comprarlo y tenia que cambiar el abono para poder comprarlo y que tenia que esperar 24 horas hasta que se haga efectivo el cambio de plan.
    Esperelas 24 y volvi a llamar, me pidieron numero de tarjeta y ya estaba cerrando la compra hasta que de repente se freno porque supuestamente no tenian el codigo de la oferta.
    Yo ya habia pasado todos los datos de la tarjeta.
    Volvi a llamar nuevamente al otro dia y oh sorpresa la oferta no era posible al 50% porque no existia tal promocion, con lo cual el telefono pasaba a costar 15.000$.
    Imaginen mi bronca de hacerme esperar un mes y haberle prometido el s6 edge a mi mujer para el dia de la madre, me hicieron hasta cambiar de abono, me hicieron perder horas en llamados, una verdadera estafa!!! Ya me habia pasado con la compra de mi telefono anterior que supuestamente me lo ofrecieron a 4000$ y cuando me llego la factura tuve que pagar 6.000$.
    Son estafadores y no se puede hacer nada contra ellos pero voy a intentarlo con todos los medios que tenga a mi alcance.
    Si pueden recomendarme algo que pueda hacer se los agradeceria.
    Carlos

    ResponderEliminar

Gracias por dejar un comentario en Segu-Info
Si vas a dejar una consulta, procura tener habilitado tu perfil en Blogger o deja una forma de contacto.

Gracias por comentar!