3 oct. 2014

Odisea 2014: las mentiras de @PersonalAr para vender planes más caros (y II)

Al finalizar la primera parte de mi relato, nos habíamos quedado en la siguiente situación:
  • Yo en el extranjero, incomunicado, sin servicio de ningún tipo, ni señal, ni roaming, ni datos...
  • Mis consultas al Twitter de la compañia @PersonalAr, eran totalmente infructuosos y sus community manager insistían en preguntarme mi número de documento y número de línea, después de haberlos informado al menos tres veces por DM.
  • Los reclamos de una persona en Argentina, realizados en mi nombre, no habían surtido ningún efecto e incluso luego del tercer reclamo, un agente nos había confirmado que las transacciones anteriores, "habían sido cargadas incorrectamente".
  • Esta última agente había prometido que el problema se solucionaría en pocas horas, todo lo contrario a las veces anteriores en donde la espera había sido de 24 horas.
Y así llega...

4to reclamo: 01 de octubre 17:59 hs (7 hs después del último llamado)

El dialogo con atención al cliente en este caso fue algo así:
-- Cliente (C): llamo porque el servicio de roaming internacional no funciona y hoy a la mañana me dijeron que en un par de horas se solucionaba.
-- Atención al Cliente (AC): voy a verificar los reclamos anteriores, aguarde en línea por favor
-- C: ....
-- AC: este problema tiene margen de solución de 24hs
-- C: Tu compañera me dijo esta mañana que era un problema sencillo de solucionar y que para esta hora ya iba a tener servicio
-- AC: mi compañera cargó el ticket pero no se porque le dijo eso, hasta mañana no puedo tomar ningún otro reclamo por este tema.
-- C: ¿Cómo hasta mañana?
-- A: sí, mañana a las 11:15 puede volver a llamar, antes no.
-- C: pero tu compañera me dijo...
-- AC: le repito que no sé porqué mi compañera le dijo eso, Ud tiene que esperar hasta mañana para volver a llamar, porque son 24 horas.
-- C: Entonces mañana te llamo 11:15 (hora de la última llamada)
-- AC: No se preocupe señora que no va a tener que llamar de nuevo.

Insisto con un punto tratado anteriormete: el cliente y Telecom Personal tienen un contrato de voz y por lo tanto las grabaciones de estas llamadas deberían estar disponibles para las dos partes, por lo que me creo en el derecho de exigir estas comunicaciones, escucharlas y proceder legalmente si así lo creyera necesario.

Además, una recomendación para el servicio de "Atención" al Cliente de Telecom Personal: localicen esta llamada (está la hora precisa y tienen mi número de cliente), ubiquen a la agente que atendió esta llamada y enséñenle a no ser tan irrespetuosa e insolente y a no tratar a los clientes como si tuvieran 5 años de edad.

Mientras tanto en Twitter:
¿En serio? ¿A esto, la empresa Telecom Personal, le llama comunicarse con sus clientes? ¿Cuál es la diferencia entre esos Twits y reírse de la desgracia de una persona en la cara? ¿Les pago para que se rían de mí? ¿Eso también está en el contrato que firmé con ustedes?

Último reclamo: 02 de octubre 12:03

En este caso, la agente que atendió se merece un aumento y un día de spa como mínimo. Comparado con sus compañeros de trabajo debería ser presidente de la compañía.

¿Qué hizo de extraordinario? ¡ESCUCHAR AL CLIENTE! Es una pena no recordar el nombre de esta señorita pero, consulten las grabaciones y asciendan a esta persona.

El diálogo fue algo así:
-- C: tengo un problema con el roaming, bla bla bla
-- AC: la línea tiene un problema de roaming pero a usted nunca la derivaron a roaming ni generaron los ticket para ese área.
-- C: ¿Cómo que no? si yo siempre dije, cada vez que llamé, que era un problema con el roaming
-- AC: por favor le pido que espere en línea...
-- C: es la última vez que me dejan esperando, ¡no puede ser que les tome 5 días solucionar este problema!
-- AC: no se preocupe, la voy a derivar con el personal de roaming que van a solucionar el problema, ellos son los únicos que pueden. Yo les voy a explicar todo así usted no tiene que contar todo de nuevo.
-- C: Te espero...

Después de unos minutos, una señorita del "sector de roaming" super respetuosa y eficiente informa que este servicio sólo lo puede activar el titular de la línea (o sea yo, estando en el extranjero y sin línea) pero, como obviamente el titular no podía llamar, ella iba a tomar mi reclamo como una excepción.

Luego de verificar algunos datos (¿adivinan?, sí: DNI y fecha de nacimiento), informan que toda la información relacionada la enviarían al correo electrónico del titular (todavía estoy esperando este correo). Según esta persona, y quiero destacar esto:
"El problema podría estar relacionado al cambio de plan"
O sea, llegaron a la misma conclusión de primer reclamo.

A las 12:56 (53 minutos después), mediante un SMS confirmaron que el problema había sido resuelto y efectivamente tenía el servicio "TODO incluído" funcionado nuevamente. Al parecer, al final no había que esperar 24 horas.

Entonces ¿cómo es posible que, en menos de una hora, pudieran solucionar el problema? Sencillo, porque en este caso escucharon al cliente, no se lavaron las manos, no lo trataron de retardado ni lo insultaron, simplemente escucharon y derivaron el problema al área correcta.

Gracias Telecom Personal por enseñarnos que lo más importante es escuchar al cliente. Gracias por enseñarme que abusan del cliente, que le mienten, que entrenan a su personal (sic) para engañar, que no les interesa el "servicio" que brindan.
Pero, sobre todo gracias por enseñarme que no hay que rendirse ante compañías como uds porque... esto seguirá con las denuncias del caso ante Comisión Nacional de Comunicaciones, Defensa a Consumidor y cuanto organización exista. No importa que me tome 10 años, seguiré insistiendo hasta que alguien se responsabilice por lo que hicieron.

Ahhh, mientras tanto en Twitter:
Y, hace pocos minutos, mientras escribía este post:

¿Algo para agregar?

Actualización 06/10 12:00: el servicio de redes sociales de Telecom Personal se ha comunicado conmigo para comenzar la gestión de todo el reclamo realizado. Considero muy positivo que la empresa comience a darle seguimiento a este tipo de reclamos. Mientras, continúo mi gestión ante Defensa al Consumidor.

Cristian de la Redacción de Segu-Info

3 comentarios:

  1. Hace un mes me pasó EXACTAMENTE LO MISMO, y por más que chillé y chillé no logré nada.

    Yo hice un cambio de plan y en el mismo mes un cambio de titularidad de un modem 3G.

    Durante 2 meses seguidos me vinieron 2 facturas de 500 y pico pesos, cuando lo normal hubieran sido $ 110 (50+60) tal como me dijeron en la comercial cuando hice la gestión.

    Solución? tuve que pagar calladito la boca la factura y recién al 3er mes me normalizaron la situación después de no se cuentos reclamos. Son una manga de INEPTOS. Se te tiran a los pies para venderte y después arreglate... te deja en pampa y la vía.

    Yo en un día hablé 4 veces al *111. Me atendieron 4 personas distintas y las 4 me dijeron cosas distintas antes el mismo reclamo.

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  2. Estos lo único que entienden es carta documento, nada de *111.
    Defensa al consumidor + Reclamo en CNC + Carta Documento, si todos los que nos quejamos hacemos eso, les va a resultar más redituable hacer las cosas bien que pagar a chamuyeros para atención al público.

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  3. Estimados.
    Todas las compañías telefónicas hay datos que no brindan, si quieren que les hagan caso rápido, siempre pidan:
    - numero de operador o número de legajo de quien los atiende.
    - numero de reclamo o de gestión.
    este último, por politica de la empresa y para evitar problemas, no siempre lo brindan.
    si no les dan su numero de legajo o expediente, pidan con un supervisor.
    si no les hacen caso, corten y llamen de nuevo.
    las grabaciones únicamente con orden judicial pueden obtenerlas.

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