De un ITIL alienígena a ITIL v3
Gracias a la nueva versión 3 de ITIL sabemos que, en contra de toda lógica, la famosa librería de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI proviene del espacio interestelar. En efecto, en una galaxia cercana a la nuestra, una forma de vida avanzada, hastiada de observar nuestro paupérrimo nivel en la gestión de servicios de TI, parece haber decidido acudir en nuestra ayuda y alumbrarnos con su inabarcable sapiencia en tan ardua materia. Así ocurrió que, hace cosa de una década, mediante mecanismos todavía hoy desconocidos por nosotros, consiguieron implantar en los cerebros de los gestores de servicios de TI una suerte de prácticas encaminadas a una mejor dirección de las tecnologías de la información. Con el tiempo, tales prácticas resultaron ser provechosas y, probada su eficacia, pasaron a denominarse “buenas prácticas”. Esta colección de buen hacer es la que conocemos como ITIL, acrónimo que lejos de tener el significado por todos supuesto, responde al revelador y apropiado título de “Intergalactic Technology Intelligence Library”. (Por Juan Ignacio Rouyet)
Obviamente, se trata de una broma. Pero sí es verdad que gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) –que se publicará este mismo mes de mayo- sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente así resultaría más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente versión 3 de ITIL, cuya epifanía ya se anuncia para finales del mes de mayo, como primicia del verano.
Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que se ha dado en llamar el “refresco de ITIL”.
Estructura de ITIL v3
Con ITIL v3 se avanza un paso más en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1. Por aquel entonces ITIL ya era una librería con más de 40 volúmenes que describían áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el cableado hasta la gestión de la relación con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual versión ITIL v2, que en su nomenclatura inglesa son Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL - Small-scale Implementation.
ITIL v3 constará de 5 libros que formarán una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responderán a los títulos de:
- Service Strategy (Estrategia de Servicio).
- Service Design (Diseño del Servicio).
- Service Transition (Transición del Servicio).
- Service Operation (Operación del Servicio).
- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).
Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.
Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida, según TSO se alcanzarán los siguientes beneficios:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo del ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar (sic) la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
- Aumentar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para ajustarse a las necesidades de negocio actuales, que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL.
Los cinco libros
Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes.
Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio; nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de éste ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto como el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al otro”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Definición del servicio.
- Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor.
- Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de las TI.
- Consecución del valor.
- Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.
- Arquetipos de servicios.
- Tipos de proveedores de servicio.
- Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.
Service Design (Diseño de Servicio): Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cómo diseñar tal servicio. Dicho en el incomparable lenguaje al que nos tiene acostumbrados la OGC: “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- El ciclo de vida del servicio.
- Los objetivos y elementos en el diseño de los servicios.
- Selección del modelo de diseño de servicios.
- Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas.
- Modelo de costes.
- Análisis de riesgos y beneficios.
- Implementación del diseño de los servicios.
Service Transition (Transición de Servicios): Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda el delicado estadio en el que el servicio de TI diseñado se debe poner en producción. Una vez más la OGC nos deslumbra con su verbo florido: “se centra en el rol de gestión de cambios y en las prácticas de lanzamiento, de la forma más amplia posible y con visión de largo plazo, de tal forma que se consideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en la subsiguiente operación continua de los servicios”.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Gestión del cambio cultural y organizacional.
- Gestión del conocimiento.
- Sistemas base de conocimiento para la gestión de servicios.
- Análisis y gestión de riesgos.
- Principios de la transición de servicios.
Service Operations (Operación del Servicio): El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, la cual debe ser de tal forma que “lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestión en el día a día”. Este libro echa mano de los conceptos existentes en los conocidos libros de Service Support y Service Delivery de la actual versión de ITIL, con el fin de asegurar su integración con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Estadios del ciclo de vida de la operación de servicios.
- Principios de la operación de servicios.
- Gestión de aplicaciones.
- Gestión de la infraestructura.
- Gestión de la operación.
- Control de procesos y funciones.
- Prácticas escalables.
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio): Este es otro elemento, que al igual que el libro de Estrategia de Servicio, inspira todo el conjunto de ITIL v2, ya que la mejora continua es un componente intrínseco en la orientación a proceso dentro de una gestión de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versión de ITIL hablan por igual y con la misma claridad sobre su revisión y mejora: algunos lo incluyen en sus actividades, y otros no. Es por tanto un acierto que ITIL v3 lo indique de forma explícita, para remarcar así su importancia, y ofrecer pautas claras y definidas sobre cómo actuar en este importante aspecto.
Además, este libro presenta otra novedad destacable, cual es la de incluir en la mejora continua el momento último de la retirada de un servicio. Esta es otra de las cuestiones que se sobreentienden en la versión actual de ITIL pero que no se plantean de manera explícita. En consecuencia, todo lo que sea su consideración expresa y detallada podemos recibirlo dándole la bienvenida.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora.
- Beneficios para el negocio, financieros y de organización.
- Principios de la mejora continua de servicios.
- Implantación de la mejora de servicios.
La emisión de estos cinco libros se espera para el 31 de mayo de este año. No obstante, si las ansias de tenerlos exceden a la mesura de una espera sosegada, ya se pueden solicitar vía Internet (www.best-management-practice.com/ITILRefresh). Cada libro, tanto en formato de papel como en pdf, tendrán un precio de 85£, y la colección completa se podrá conseguir por 299£.
Mejoras esperadas
Atendiendo a una de las primeras publicaciones de la TSO sobre la nueva versión de ITIL de junio del mes pasado, ITIL v3 parece que viene con ciertas novedades, tanto de contenido como de continente, que se antojan atractivas.
Empezando por el continente, por fortuna con ITIL v3 tendremos una misma y única estructura para cada capítulo. Todos los capítulos tendrán el mismo índice, cuestión que es de agradecer, pues con ITIL v2 la claridad expositiva de cada proceso queda al albur de cada autor, convirtiendo su lectura en una suerte de mosaico desconcertante.
Según ha avanzado TSO la estructura genérica de cada capítulo será la siguiente:
- Introducción, visión general y contexto.
- La gestión de servicios como una práctica.
- El ciclo de vida de un servicio.
- Rol de los procesos en un ciclo de vida.
- Rol de las funciones en un ciclo de vida.
- Fundamentos de la práctica.
- Principios de la práctica.
- Procesos.
- Diseño de la organización y de las estructuras, roles y responsabilidades.
- Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
- Guías suplementarias.
- Referencias.
En lo referente al contenido, la OGC obtuvo una serie de recomendaciones a aplicar en ITIL v3, las cuales indicamos de forma breve, en aras de no resultar excesivamente prolijos:
- Preservar los conceptos principales de los actuales Service Support y Service Delivery, lo que se aplicará en el libro de Service Operation.
- Mostrar qué tipo de estructuras de organización son más adecuadas para la gestión de servicios de TI.
- Cómo solventar las cuestiones relativas al cambio cultural.
- Indicar referencias con otras mejores prácticas en uso.
- Incluir actuales casos de negocio, casos de estudio, plantillas y paquetes para el trabajo de implementación
- Cómo desarrollar ITIL en entornos con múltiples modelos de subcontratación de proveedores y servicios (entornos multi-sourced).
- Alineamiento con otros marcos de referencia, tales como CobIT, CMM, Six Sigma, eTom, etc.
- Cómo implementar ITIL en distintos tamaños de organización: desde pequeña y mediana empresa a grandes corporaciones.
- Cómo determinar el retorno de la inversión.
- Mejorar las definiciones y los términos estándares.
- Cómo alinearse con el gobierno de las TI (IT Governance).
- Cómo satisfacer las necesidades de la dirección ejecutiva.
- Guías para la evaluación de herramientas.
- Mejora de las métricas y ejemplos de su utilización.
- Mostrar las ganancias rápidas (quick wins) en cada proceso.
- Que ITIL siga siendo una mejor práctica y no se convierta en en una norma.
Conclusión
ITIL v3, en potencia, parece potente. Es decir, si todo lo que dice que va a incluir finalmente se incluye, podemos decir que estaremos ante una nueva versión de ITIL gratamente mejorada.
El desarrollar una serie de procesos en torno al ciclo de vida del servicio es una idea acertada que da coherencia y unidad a todos los procesos, algo de lo que, como ya se ha indicado, la actual versión de ITIL carece. Por ejemplo, los procesos de gestión de la infraestructura (ICT) y gestión de aplicaciones, habitualmente ignorados por no contemplarse dentro de los procesos de Service Support y Service Delivery, parece que van a tener la oportunidad de mostrar su valor y utilidad.
Lo mismo se puede decir de los procesos incluidos en los libros de Business Perspective. Una laguna ampliamente reconocida que tiene ITIL v2 es la falta de continuidad que existe entre los niveles operativo y táctico, y el nivel estratégico. Los dos primeros están muy explicados en Service Support y Service Delivery, pero falta su integración y seguimiento en el nivel estratégico. Cabe esperar que el libro Service Strategy –que promete un enfoque significativamente prático- llene este insondable vacío; en ITIL v2 apenas se recoge la dimensión estratégica.
También merecen aplauso y loa todas las mejoras previstas en relación a las cuestiones del cambio cultural, referencias a otras prácticas, relación con otros modelos de referencia, inclusión de casos prácticos y plantillas, alineamiento con el gobierno de las TI o indicaciones sobre la estructura de organización más adecuada, por citar algunas. Si tales promesas se hacen realidad, cosa de la que no debemos dudar, realmente parecerá que ITIL v3 viene de otra galaxia.
Volviendo a las galaxias, y para terminar, ya sabemos que ITIL no tiene un origen alienígena, pero en cierta medida, ITIL v2 sí que a veces lo ha parecido, por lo que tiene de aliena -es decir, de extraño a las TI-, así como de poco útil y bien definido. Esperemos que el próximo ITIL v3, con todas las mejoras prometidas, tenga, por el contrario, mucho de próximo, es decir, de prójimo, de cercano, por ser aquel modelo que verdaderamente está al lado de los intereses y preocupaciones de las sufridas organizaciones (departamentos) de TI.
Juan Ignacio Rouyet
Consultor
Quint Wellington Redwood
Fuente:
http://www.idg.es/cio/mostrarArticulo.asp?id=304068052&seccion=management
http://www.itilv3launch.com/
Obviamente, se trata de una broma. Pero sí es verdad que gracias a la nueva versión 3 de ITIL (ITIL v3) –que se publicará este mismo mes de mayo- sabemos de tan fresca y regocijante inventiva. En otoño del año pasado, la TSO publicó un documento que, bajo el epígrafe de “ITIL Refresh News”, avanzaba sobre la estructura y contenido de la próxima versión de ITIL. En tal escrito, además, se relataban, a modo de historieta, fabulosas ocurrencias sobre el origen de ITIL. No es objeto de este artículo abundar sobre estas ocurrencias, aunque posiblemente así resultaría más entretenido, sino explicar brevemente en qué va a consistir la inminente versión 3 de ITIL, cuya epifanía ya se anuncia para finales del mes de mayo, como primicia del verano.
Para ello, haremos uso de la escasa y restringida información que la TSO ha ido haciendo pública al respecto desde que comenzó lo que se ha dado en llamar el “refresco de ITIL”.
Estructura de ITIL v3
Con ITIL v3 se avanza un paso más en una genealogía que comenzó en el año 1986 con ITIL v1. Por aquel entonces ITIL ya era una librería con más de 40 volúmenes que describían áreas específicas del mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros constituían el corazón de ITIL y versaban sobre lo que hoy conocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el cableado hasta la gestión de la relación con el cliente. Tan voluminosa biblioteca quedó reducida a los 10 libros que conocemos en la actual versión ITIL v2, que en su nomenclatura inglesa son Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II), Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL - Small-scale Implementation.
ITIL v3 constará de 5 libros que formarán una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI y responderán a los títulos de:
- Service Strategy (Estrategia de Servicio).
- Service Design (Diseño del Servicio).
- Service Transition (Transición del Servicio).
- Service Operation (Operación del Servicio).
- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).
Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida de un servicio de TI: partiendo de su diseño, se produce un periodo de transición en el que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operará, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.
Con esta ordenación en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte más intuitiva y práctica su aplicación y se puedan observar como un conjunto bien trabado. Ésta es una de las principales debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer de una unidad que les englobe y les atribuya sentido, entendidos en su totalidad. Además, con esta estructura de ciclo de vida, según TSO se alcanzarán los siguientes beneficios:
- Establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI.
- Facilitar el diseño de servicio ágiles y el cálculo del ROI.
- Proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones.
- Desmitificar (sic) la gestión de los proveedores de servicio y los modelos de subcontratación.
- Aumentar la facilidad de implantación y de gestión de servicios para ajustarse a las necesidades de negocio actuales, que son dinámicas, arriesgadas, volátiles y rápidamente cambiantes.
- Mejorar la medición y demostrar el valor de los servicios de TI.
- Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del ciclo de vida del servicio.
- Solventar las actuales deficiencias de ITIL.
Los cinco libros
Cada nueva versión de ITIL ha crecido en eficacia y ha decrecido en peso, pues en cada edición, aunque sólo llevemos hasta la fecha dos, los libros han aumentado su utilidad y disminuido su número. No podemos decir nada sobre la eficacia de los nuevos textos de ITIL v3, pues a día de hoy son pura potencialidad, pero sí estamos seguros de que serán cinco, y serán los siguientes.
Service Strategy (Estrategia de Servicio): Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el negocio; nada nuevo en su espíritu si lo comparamos con la actual versión, la cual está impregnada en su totalidad de éste ánimo. Pero sí resulta significativo que se dedique un volumen específico a este ansiado fin y que se articule con acierto como el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Además, en la sucinta y escasa explicación que a día de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbrar una mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que “cada uno aporte lo mejor al otro”. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este apetecido alineamiento sólo se ha entendido en una dirección: en cómo las TI se deben adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento como un caminar juntos.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Definición del servicio.
- Estrategia de la gestión de servicio y planificación del valor.
- Establecimiento de la dirección y del gobierno de los servicios de las TI.
- Consecución del valor.
- Relación entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.
- Arquetipos de servicios.
- Tipos de proveedores de servicio.
- Formulación, implantación y revisión de las estrategias de negocio.
Service Design (Diseño de Servicio): Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cómo diseñar tal servicio. Dicho en el incomparable lenguaje al que nos tiene acostumbrados la OGC: “producir e implementar políticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseño de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores”.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- El ciclo de vida del servicio.
- Los objetivos y elementos en el diseño de los servicios.
- Selección del modelo de diseño de servicios.
- Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas.
- Modelo de costes.
- Análisis de riesgos y beneficios.
- Implementación del diseño de los servicios.
Service Transition (Transición de Servicios): Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda el delicado estadio en el que el servicio de TI diseñado se debe poner en producción. Una vez más la OGC nos deslumbra con su verbo florido: “se centra en el rol de gestión de cambios y en las prácticas de lanzamiento, de la forma más amplia posible y con visión de largo plazo, de tal forma que se consideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en la subsiguiente operación continua de los servicios”.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Gestión del cambio cultural y organizacional.
- Gestión del conocimiento.
- Sistemas base de conocimiento para la gestión de servicios.
- Análisis y gestión de riesgos.
- Principios de la transición de servicios.
Service Operations (Operación del Servicio): El ciclo de vida de un servicio se termina con su operación, la cual debe ser de tal forma que “lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestión en el día a día”. Este libro echa mano de los conceptos existentes en los conocidos libros de Service Support y Service Delivery de la actual versión de ITIL, con el fin de asegurar su integración con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Estadios del ciclo de vida de la operación de servicios.
- Principios de la operación de servicios.
- Gestión de aplicaciones.
- Gestión de la infraestructura.
- Gestión de la operación.
- Control de procesos y funciones.
- Prácticas escalables.
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio): Este es otro elemento, que al igual que el libro de Estrategia de Servicio, inspira todo el conjunto de ITIL v2, ya que la mejora continua es un componente intrínseco en la orientación a proceso dentro de una gestión de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versión de ITIL hablan por igual y con la misma claridad sobre su revisión y mejora: algunos lo incluyen en sus actividades, y otros no. Es por tanto un acierto que ITIL v3 lo indique de forma explícita, para remarcar así su importancia, y ofrecer pautas claras y definidas sobre cómo actuar en este importante aspecto.
Además, este libro presenta otra novedad destacable, cual es la de incluir en la mejora continua el momento último de la retirada de un servicio. Esta es otra de las cuestiones que se sobreentienden en la versión actual de ITIL pero que no se plantean de manera explícita. En consecuencia, todo lo que sea su consideración expresa y detallada podemos recibirlo dándole la bienvenida.
Los conceptos que previsiblemente se contemplarán en este libro versarán en torno a:
- Elementos de negocio y de tecnología que llevan a la mejora.
- Beneficios para el negocio, financieros y de organización.
- Principios de la mejora continua de servicios.
- Implantación de la mejora de servicios.
La emisión de estos cinco libros se espera para el 31 de mayo de este año. No obstante, si las ansias de tenerlos exceden a la mesura de una espera sosegada, ya se pueden solicitar vía Internet (www.best-management-practice.com/ITILRefresh). Cada libro, tanto en formato de papel como en pdf, tendrán un precio de 85£, y la colección completa se podrá conseguir por 299£.
Mejoras esperadas
Atendiendo a una de las primeras publicaciones de la TSO sobre la nueva versión de ITIL de junio del mes pasado, ITIL v3 parece que viene con ciertas novedades, tanto de contenido como de continente, que se antojan atractivas.
Empezando por el continente, por fortuna con ITIL v3 tendremos una misma y única estructura para cada capítulo. Todos los capítulos tendrán el mismo índice, cuestión que es de agradecer, pues con ITIL v2 la claridad expositiva de cada proceso queda al albur de cada autor, convirtiendo su lectura en una suerte de mosaico desconcertante.
Según ha avanzado TSO la estructura genérica de cada capítulo será la siguiente:
- Introducción, visión general y contexto.
- La gestión de servicios como una práctica.
- El ciclo de vida de un servicio.
- Rol de los procesos en un ciclo de vida.
- Rol de las funciones en un ciclo de vida.
- Fundamentos de la práctica.
- Principios de la práctica.
- Procesos.
- Diseño de la organización y de las estructuras, roles y responsabilidades.
- Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
- Guías suplementarias.
- Referencias.
En lo referente al contenido, la OGC obtuvo una serie de recomendaciones a aplicar en ITIL v3, las cuales indicamos de forma breve, en aras de no resultar excesivamente prolijos:
- Preservar los conceptos principales de los actuales Service Support y Service Delivery, lo que se aplicará en el libro de Service Operation.
- Mostrar qué tipo de estructuras de organización son más adecuadas para la gestión de servicios de TI.
- Cómo solventar las cuestiones relativas al cambio cultural.
- Indicar referencias con otras mejores prácticas en uso.
- Incluir actuales casos de negocio, casos de estudio, plantillas y paquetes para el trabajo de implementación
- Cómo desarrollar ITIL en entornos con múltiples modelos de subcontratación de proveedores y servicios (entornos multi-sourced).
- Alineamiento con otros marcos de referencia, tales como CobIT, CMM, Six Sigma, eTom, etc.
- Cómo implementar ITIL en distintos tamaños de organización: desde pequeña y mediana empresa a grandes corporaciones.
- Cómo determinar el retorno de la inversión.
- Mejorar las definiciones y los términos estándares.
- Cómo alinearse con el gobierno de las TI (IT Governance).
- Cómo satisfacer las necesidades de la dirección ejecutiva.
- Guías para la evaluación de herramientas.
- Mejora de las métricas y ejemplos de su utilización.
- Mostrar las ganancias rápidas (quick wins) en cada proceso.
- Que ITIL siga siendo una mejor práctica y no se convierta en en una norma.
Conclusión
ITIL v3, en potencia, parece potente. Es decir, si todo lo que dice que va a incluir finalmente se incluye, podemos decir que estaremos ante una nueva versión de ITIL gratamente mejorada.
El desarrollar una serie de procesos en torno al ciclo de vida del servicio es una idea acertada que da coherencia y unidad a todos los procesos, algo de lo que, como ya se ha indicado, la actual versión de ITIL carece. Por ejemplo, los procesos de gestión de la infraestructura (ICT) y gestión de aplicaciones, habitualmente ignorados por no contemplarse dentro de los procesos de Service Support y Service Delivery, parece que van a tener la oportunidad de mostrar su valor y utilidad.
Lo mismo se puede decir de los procesos incluidos en los libros de Business Perspective. Una laguna ampliamente reconocida que tiene ITIL v2 es la falta de continuidad que existe entre los niveles operativo y táctico, y el nivel estratégico. Los dos primeros están muy explicados en Service Support y Service Delivery, pero falta su integración y seguimiento en el nivel estratégico. Cabe esperar que el libro Service Strategy –que promete un enfoque significativamente prático- llene este insondable vacío; en ITIL v2 apenas se recoge la dimensión estratégica.
También merecen aplauso y loa todas las mejoras previstas en relación a las cuestiones del cambio cultural, referencias a otras prácticas, relación con otros modelos de referencia, inclusión de casos prácticos y plantillas, alineamiento con el gobierno de las TI o indicaciones sobre la estructura de organización más adecuada, por citar algunas. Si tales promesas se hacen realidad, cosa de la que no debemos dudar, realmente parecerá que ITIL v3 viene de otra galaxia.
Volviendo a las galaxias, y para terminar, ya sabemos que ITIL no tiene un origen alienígena, pero en cierta medida, ITIL v2 sí que a veces lo ha parecido, por lo que tiene de aliena -es decir, de extraño a las TI-, así como de poco útil y bien definido. Esperemos que el próximo ITIL v3, con todas las mejoras prometidas, tenga, por el contrario, mucho de próximo, es decir, de prójimo, de cercano, por ser aquel modelo que verdaderamente está al lado de los intereses y preocupaciones de las sufridas organizaciones (departamentos) de TI.
Juan Ignacio Rouyet
Consultor
Quint Wellington Redwood
Fuente:
http://www.idg.es/cio/mostrarArticulo.asp?id=304068052&seccion=management
http://www.itilv3launch.com/
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