Métricas I

Las métricas se ponen de moda... una vez que las organizaciones comienzan con las implantanciones de sistemas de gestión de procesos, procesos de gestión de sistemas, servicios gestionados o procesos de gestión de servicios o como quiera que le hayan llamado a la última reorganización del departamento de IT con el objetivo de dar un mejor servicio al usuario, siempre llega el momento de medir. Al fin y al cabo, va implicito en la propia palabra, ¿no? Queremos dar un mejor servicio al usuario, y mejor quiere decir...

¿Qué quiere decir mejor?

Si no tengo medidas, mejor es una palabra vacía, o cuando menos subjetiva. De ahí la gran importancia de la medida.

medir.

(Del lat. metīri).

1. tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.

Así de simple. Comparar algo con su respectiva unidad, así que necesito la unidad, y la cantidad (o cosa a medir). Las unidades son fáciles, lo malo es conseguir las medidas. Hay que decidir cuáles son y hay que ponerse de acuerdo, además, en cómo obtenerlas.

En estos últimos meses las métricas se están poniendo de moda. Supongo que precisamente se debe estar notando la gran capilaridad que han tenido las implantaciones de procesos tipo ITIL durante el año pasado y principios de este, en que el mercado ha estado muy revuelto, un gran número de organizaciones han superado las tres primeras etapas de decidir, pensar e implantar los primeros procesos y ahora viene lo siguiente, que es medir.

Y cuando la gente quiere medir, lo siguiente que quiere es representar las mediciones en un Cuadro de Mando y entonces es cuando viene el problema, porque no te piden medir, sino un CdM, un BSC o un QdC (que al fin y al cabo es todo lo mismo pero en distinto idioma).

¿Se puede tener un Cuadro de Mando sin medir?

Rotundamente no. Es necesario establecer las métricas que se deben recolectar, la forma de agruparlas y la forma de representarlas... pero lo primero es definir y recolectar métricas.

¿Y quién me ayuda a esta definición?

Pues debes pensar en un par de cosas primero y después acudir a la bibliografía existente, a saber:

• Metrics for IT Service Management, con ISBN número 9077212698.
• Planning to Implement Service Management, con ISBN número 0113308779
• COBIT 4 Management Guidelines

¿Alguna Recomendación?

Si, tengo un par de recomendaciones que hacer:

1.- No por mucho medir amanece más temprano: Es mejor tener un conjunto reducido de métricas pero muy fiables, bien calculadas y bien obtenidas que un catálogo de métricas enorme de grande pero poco fiable. El proceso de obtención de la métrica, la fuente de información, el proceso de almacenamiento y representación, todo debe ser estable, controlado y fiable. Sobre todo la fuente de información... así que se deben establecer los controles apropiados para garantizar la fiabilidad en el propio origen. Piensa en COBIT para ello.

2.- Piensa qué quieres medir: ¿Quién es el destinatario de la métrica? ¿Qué quieres hacer con estas medidas? Preguntas importantes a hacerse antes de liarse a medir... si quiero medir el proceso para mejorarlo debo aplicar medidas al proceso, normalmente serán medidas internas (no serán mostradas al cliente) y sirven para corregir y ejecutar el plan de mejora contínua sobre los procesos. Si, por otra parte, quiero dar datos al cliente, entonces lo que necesito son medidas sobre el servicio, medidas extremo a extremo y que normalmente formarán parte del proceso de Gestión de Niveles de Servicio. Si, finalmente, lo que necesito son medidas para la explotación de los sistemas, entonces necesitaré métricas muy tecnológicas que estarán fuertemente ligadas a los componentes físicos sobre los que se proporciona el servicio.

3.- Categoriza las métricas: yo normalmente aplico grandes categorías para la clasificación y presentación de las métricas, a saber:

• Métricas de Calidad: indican la calidad del proceso o servicio y tienen que ver con aspectos en la provisión (por ejemplo, tiempo de respuesta).
• Métricas de Volumetría: indican cantidad, volumen de uso o de producción y se suelen usar para poner las cosas en contexto (siempre los ANS deben ir ligados a un contexto de volumetría de uso del servicio, por ejemplo).
• Métricas de Disponibilidad (para los servicios)
• Métricas de Cumplimiento: para la gestión de los procesos, no sólo necesitamos rendimiento o volumen del proceso sino algo que nos indique el grado de acercamiento a los objetivos de calidad del proceso en sí, lo que COBIT llama KGIs.

¿Y luego?

Luego viene la parte más difícil, que es medir. Obtener todas y cada una de las métricas para posteriormente reflejarlas en un informe, una web o un Cuadro de Mando es una tarea titánica que puede resultar ser virtualmente imposible si la tecnología no nos ayuda. A veces hasta la métrica más simple se puede volver un infierno si las máquinas no están de nuestro lado. Yo siempre propongo estudiar qué métricas podemos obtener "ya mismo" y cuáles podemos obtener a medio/largo plazo. Para cada una de ellas habrá que hacer una estimación de costes para saber cuánto nos va a costar obtenerla, luego hay que tomar las decisiones y por último llevar a cabo el proyecto que nos permita obtener el mecanismo de medición. (fíjate que he utilizado la palabra proyecto!)

Otra de las grandes problemáticas que aparecen es dónde y cómo guardar estas métricas. Aquí es donde se unen los mundos ITIL y BI y comienza la fiesta de verdad: un mundo apasionante.

En Definitiva

¿Tu empresa tiene un cuadro de mando financiero o un datawarehouse de ventas? ¿Cuánto tiempo/esfuerzo/dinero ha costado hacerlo? Pues piensa que si pides un BSC para las TIC estás entrando en un terreno que utiliza exactamente los mismos criterios, pero aplicados a fuentes de datos tan heterogeneas como tus servicios y procesos TIC.

Es útil. Es importantísimo. Es vital tenerlo, pero al mismo tiempo es costoso y laborioso. Pero ¿Acaso toda empresa más o menos grande no necesita un ERP o un sistema de gestión?

Fuente: http://gobiernotic.blogspot.com/2006/10/mtricas.html
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