25 jun. 2020

Nuevo paradigma del soporte remoto multiplataforma

Los expertos definen Cinco Cambios Claves que la mesa de ayuda de TI debe incluir para adaptarse a la nueva modalidad de trabajo. Según la empresa BeyondTrust, la crisis reinante impactó en las organizaciones forzando el teletrabajo y la descentralización de la mayoría de los empleados, impactando en el servicio de soporte técnico.

El impulso que necesitaba el teletrabajo fue generado por los cambios y flexibilización originados como consecuencia del COVID. La forma de trabajo de las organizaciones, incluido TI y fundamentalmente el Help Desk, está siendo revisada y en los próximos meses una importante fuerza laboral continuará trabajando desde sus hogares.

Escenario Actual

La pandemia modificó la forma de trabajo de las personas, creando circunstancias y necesidades para trabajar en forma remota y requerir soporte.

La nueva forma de trabajo con descentralización de los empleados, distanciamiento social, multiplicidad de equipamientos y dispositivos personales conectados a la red corporativa, descontrola los esquemas de trabajo tradicionales creando un nuevo paradigma de funcionamiento para los usuarios y los equipos técnicos.

"La pregunta latente en las Organizaciones es ¿Cómo hago para dar Soporte Técnico en el contexto actual y futuro con usuarios domésticos y distanciamiento social?"

Las claves esenciales para superar este desafío, que consideramos será el nuevo normal, las desarrollamos a continuación:

Los Cinco Cambios Claves para la nueva Mesa de Ayuda de TI:

  1. Simplicidad de uso para el usuario final
  2. Soporte Remoto a través de conexiones hogareñas de Internet
  3. Soporte Remoto Multiplataforma No Intrusivo y Sin Agente
  4. Sin necesidad de un técnico junto al usuario y con escalamiento inmediato
  5. Funcionamiento en todas las Tecnologías

Clave #1: Simplicidad de uso para el usuario final

El distanciamiento social y la virtualidad impactan en la disconformidad del usuario. Lo que antes se lograba con un contacto personal y presencial, hoy debe ser suplido con eficacia, simplicidad y contacto virtual permanente de la plataforma de soporte técnico.

Ante un incidente, esta nueva forma de trabajo remoto genera en el usuario la sensación de frustración y desamparo.

El contacto con el usuario debe ser simple y a no más de 2 clicks de distancia.
Desde la simplicidad de una dirección web, un correo electrónico, un chat, o Whatsapp, el usuario tiene que poder contactar al soporte técnico en forma inmediata.

Clave #2: Soporte remoto a través de conexiones hogareñas de Internet

Pasamos del tradicional y controlado soporte bajo un mismo techo de la empresa, con redes LAN y accesibilidad en cada uno de los puestos de trabajo, a un contexto híbrido descentralizado, con diversidad de equipamientos, y calidad de conectividad.

La pandemia instaló el teletrabajo y el home office a través de internet, como una nueva realidad que continuará existiendo una vez que la crisis termine.

El soporte remoto debe incluir como punto clave, la comunicación a través de internet, considerando que la calidad y ancho de banda no es la corporativa a la que se estaba acostumbrado, sino que ahora es del tipo hogareño.

Dentro de los usuarios que comparten esta nueva modalidad de trabajo descentralizada desde los hogares, dónde internet es el vínculo común de comunicación, están los empleados, proveedores y terceros relacionados con nuestra organización.

Desde el punto de vista de infraestructura de TI, el soporte remoto debe poder ser implementado en la empresa "on premise", como en la nube en modalidad "as a service", volviendo a destacar la necesidad de funcionamiento simple y a través de Internet.

Clave #3: Soporte remoto multiplataforma no Intrusivo y sin agente

Las empresas no estaban preparadas para enviar a sus hogares a todos los empleados. El parque de equipos provisto y con software controlado era insuficiente. Como consecuencia de ello se los autorizó a utilizar equipos domésticos propios.

Para desarrollar sus actividades los empleados trabajan desde tablets, pc hogareñas, teléfonos y cualquier otro dispositivo a su alcance, muchos de ellos antiguos.

Por ser dispositivos personales, no se puede pedir la instalación de agentes o hacer modificaciones en el equipo (no intrusivo).

Para dar cumplimiento con regulaciones legales y evitar temas técnicos, la plataforma de soporte debe trabajar sin agentes, registrar y documentar toda la actividad en forma automática.

Clave #4: Sin necesidad de un técnico junto al usuario y con escalamiento inmediato

El distanciamiento social y la distribución geográfica de los usuarios impide que un técnico pueda estar en el living del empleado o junto a su escritorio, visualizando el entorno de trabajo donde muchas veces se produce el desperfecto.

Es común que el problema se resuelva mediante la observación del entorno, y las áreas técnicas tienen miles de anécdotas al respecto, donde un incidente se resuelve apretando un botón o enchufando un cable. Esto en modo presencial es inmediato.

El nuevo soporte remoto debe permitir la visualización de todo el entorno de trabajo del usuario, incluyendo los dispositivos que utiliza, y auxiliarmente ver lo que el usuario observe, reemplazando mediante tecnología la presencia del técnico. Los incidentes deben ser resueltos en forma ágil para no generar en el usuario frustración y sensación de abandono.

La frustración está presente cuando no hay forma de escalar inmediatamente un incidente que requiere sumar a técnicos de diferentes especialidades, para resolver en forma conjunta el problema. El soporte remoto debe permitir incluir a todas las partes necesarias para la resolución del problema.

Clave #5: Funcionamiento en todas las tecnologías

Los equipos hogareños del usuario cubren un amplio espectro de sistemas operativos y software que difieren del estándar predeterminado del área de TI. A mayor cantidad de empleados, mayor será la diversidad de sistemas operativos, software y hardware con la que nos encontremos.

En tal sentido es clave que la solución pueda acceder a cualquier dispositivo de manera simple y sencilla La solución que se instrumente deberá soportar todas las tecnologías, dispositivos (PC, Tablet, Teléfono) y sistemas operativos, incluyendo los de Windows, Apple, Linux y navegadores web, como método de soporte remoto.

Soluciones

Remote Support de BeyondTrust es una solución que le ayuda a conectarse de manera remota con personas, dispositivos y redes de manera óptima. Entre las funcionalidades técnicas podemos mencionar las siguientes:
  • Simplicidad
  • Múltiples dispositivos: PC, tablets, móviles
  • Soporte remoto sin agente
  • Funciones de administración remota
  • Compartir pantalla
  • Transferencia de archivos
  • Mensaje instantáneo, Chat
  • Acceso remoto seguro con autenticación inteligente
  • Sesión remota por Internet
  • Iniciar el control remoto desde el móvil
  • Gestión remota de servidores y estaciones de trabajo
  • Gestión remota de Active Directory
  • Panel de administración centralizado
  • Registro de la sesión
  • Anotaciones
  • Monitoreo y Alertas
  • Control remoto multiplataforma
Entre los principales beneficios que obtendrá el área de soporte técnico encontramos:
  • Simplicidad en el acceso a cualquier computadora, celular o dispositivo de manera adecuada, con solo un par de clics
  • Aumento de la satisfacción del usuario y resolución en la primera llamada
  • Reducción del tiempo de manejo de incidentes
  • Eficiencia en la productividad del técnico y del equipo de soporte
  • Soporte completo vía Internet
  • Agilidad en los procesos y mejora de los flujos de trabajo operativos existentes
  • Acceso remoto para todo dispositivo incluyendo PC, Tablets, teléfonos móviles, y SO como Windows, iOS , Mac, Android y Linux
  • Fácil administración de cientos de terminales y servidores remotos en una sola aplicación
  • Abordaje completo de las preocupaciones de seguridad y mitigación de los riesgos

Próximos pasos

La pandemia instaló el teletrabajo y el home office a través de internet, como una nueva realidad que continuará existiendo una vez que la crisis termine. Esta nueva realidad no es algo que sucederá en el futuro, sino que hoy se está imponiendo en la industria y ya los usuarios lo están tomando como parte de su cambio laboral. Las nuevas formas de teletrabajo ya se auto-definieron como un estándar. Este nuevo normal ha impactado conjuntamente en el trabajo remoto de los usuarios y en consecuencia en el trabajo remoto de las mesas de ayuda de todas las áreas de TI.

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