Herramientas para ITIL

Desde que comencé a escribir en este blog hace ya casi un año, me puse el firme objetivo de ser lo más agnóstico posible en lo referente a tecnología, intentando no dar ni una sola opinión sobre productos para que este blog no se convirtiera en una actividad de márketing ni de mi empresa ni de ningún fabricante.

Pero claro, mantenerse al margen es bien difícil porque la Tecnología es parte importante de mi vida, de las TIC y uno de los famosos "tres pilares de ITIL ", ¿no?

La semana pasada me llegó un mail de Juan Martínez en el que me planteaba la siguiente consulta:

Llevo poco tiempo dentro de este mundo y ando investigando actualmente herramientas que den soporte a ITIL en concreto al proceso de Gestion de incidencias y Service Desk para realizar una comparativa de que oferece cada una. Actualmente solo conozco y he encontrado informacion sobre Remedy ITSM 7.0. Quiza sea un poco descarado por pedirte ayuda pero como te comento ando un poco perdido.¿Podrias echarme una mano?

Podría escribir un post gigantesco contandote las maravillas de algunas de las herramientas que conozco, pero en lugar de eso lo que vamos a hacer es darte una lista de las que más me he encontrado "en el campo" y, sobre todo, una lista de las cosas importantes que se deben tener en cuenta a la hora de escoger la herramienta.

Herramientas Más Comunes

Remedy : Una de las más extendidas entre los grandes clientes, ha tenido una historia curiosa, ya que es una de esas herramientas que han ido pasando de mano en mano. Extremadamente flexible, yo siempre la he definido como "un compilador de lujo para ITSM" ya que puedes hacer con ella prácticamente lo que quieras.

HP OV Service Desk: Una de las más cómodas herramientas que ha desarrollado HP, pero que ahora ha caido en desgracia por la entrada en escena de Service Center. Muy fácil de parametrizar y muy potente, un verdadero lujo.

Service Center: Descrito por un colega como "una caja de tornillos", es también una de esas herramientas extremadamente flexibles que te permitirán hacer prácticamente lo que quieras. Ahora es propiedad de HP.

Service Desk Plus: Bueno, en realidad este producto juega en una liga totalmente diferente a los anteriores, pero lo he visto en varias empresas. Simple, barato y poco adaptable, cubre las necesidades básicas de un ServiceDesk y puede servir como vía de entrada.

System Center Service Desk: Esta aún no ha salido, pero estoy seguro de que dará mucho de que hablar porque Microsoft si algo sabe hacer bien es ruido y publicidad. Por lo pronto las presentaciones que he visto son interesantes.

Bueno, estas son las que yo me he encontrado más habitualmente en el sector en el que me muevo profesionalmente, pero seguro que otros han visto/usado/evaluado muchas más.

Puedes encontrar un listado de herramientas en estas dos ubicaciones:

Pink Verify, donde la gente de Pink Elephant pasa unos checklists públicos a los productos y establecen el nivel de adecuación (no certificación ni compatibilidad) a ITIL de cada uno.

ITSM Portal Tool Selector, donde podrás encontrar multitud de herramientas y sus características.

Siguiente entrega: criterios para seleccionar herramientas.

Fuente:
http://gobiernotic.blogspot.com/2007/03/herramientas.html
http://gobiernotic.blogspot.com/2007/03/criterios-de-seleccin-de-herramientas-i.html

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